随着时代进步与技术发展，各行业客户服务中心的沟通方式已从语音沟通发展到全媒体（文字/语音/图片/视频）沟通时代，随着VR（虚拟现实）、AR（增强现实）和MR（混合现实）技术的逐步成熟，在不远的将来，打破时空界限，随时随地提供“面对面”服务将成为可能。

智能客服机器人仍将以人为主导

智能客服的发展与应用

在互联网、金融和电商行业，标准化的数据和业务流程占比较高，技术驱动力较强，因此智能客服在这些行业中培育出了非常成熟的案例。以京东JIMI为例，日接待量高达百万次，覆盖京东10亿+的商品，应答准确率90%以上，用户满意度高达80%以上，减少客服压力的同时为用户提供更好的服务，帮助外部企业也减少了至少50%的人力成本。

智能客服带给航企的期待

第一，分流进线压力，提升服务体验。进线量巨幅波动决定了人员的配备永远无法满足峰值需要，航班的大面积延误、电商促销等业务场景下客服人员配备总会“捉襟见肘”，此时客服部门放弃休假，全员加足马力应对进线“洪峰”，即便如此，仍有不少旅客因无法顺利进线而影响服务体验。通过智能客服，实现服务能力弹性扩展，在进线流量巨幅波动时“削峰填谷”，通过人机密切协同提升旅客整体服务体验。

第二，统一直销渠道，整合服务输出。各航企在不同时期建设了呼叫中心、营业部、官网、APP、微信公众号和小程序等渠道，这些自有旅客服务输出渠道多缺乏顶层规划，旅客从人工客服获得的答案，可能与官网问答机器人给出的答案不一致或者自相矛盾。通过智能客服体系的统一规划，统筹构建客户服务知识库，将人机协同服务能力统一输出到各服务渠道，从而实现旅客在多个渠道服务体验的一致性。

第三，挖掘附加价值，赋能精准营销。目前民航市场竞争日趋激烈，热门机场时刻航线资源饱和，仅靠一张机票的位移服务已难以满足航企健康持续发展的需要。在目前“你问我答”的被动检索式交互基础上，由智能客服利用APP、微信等通道主动“搭讪”，主动“邂逅”旅客，推荐机票上下游附加产品，让用户可以边咨询边购买，在为旅客提供便利的过程中融合精准营销。

智能客服机器人带给航企无限想象

“玩转”智能客服航企 还有哪些功课要做

第一，体系先行，技术驱动。目前业内已有不少航司开始布局智能客服、全媒体客服等领域的系统建设，笔者认为比系统更重要的是智能客服体系的搭建，对组织架构、考核体系和系统建设等方面进行统一规划设计。传统客服中心架构主要按业务划分对客服按不同技能垂直分组，而智能客服运行过程中语料训练、知识库建设、需求承接、体验优化等工作大都需要专门岗位去持续性的开展。目前大部分航企内部大型IT系统多以项目制形式推进实施，传统项目的瀑布式分阶段推进方式难以满足智能客服系统对算法模型、问题识别、系统体验等方面持续完善的需要。智能客服系统建设更适用产品制形式推进，敏捷开发，快速迭代。航企自有核心IT人员应对系统整体架构及中远期规划有清晰的定位，整合内外部技术资源驱动智能客服系统持续迭代完善。

第二，加快转型，数字先行。民航领域业务流程有其固有复杂性，航企内部大大小小的业务流程有千余个，目前大部分航企的业务流程数字化覆盖率在50%以下。“数据”是系统的血液，智能客服虽然看上去很美好，如果没有底层数据的支持，业务流程大部分还在线下，处于信息化规划中上层的智能客服很难取得理想的效果。因此消除企业内部数据孤岛、加快企业数字化转型是智能客服在航企真正落地开花的先决条件。

技术成熟度曲线

人工智能与机器人己经成为全球产业焦点，虽然，人工智能也引起了全球许多著名人士的担忧，但以机器驱动劳动力资源重新分配的时代也为期不远，人类对于技术的“贪婪”终究无法阻止，人工智能时代终将来临。从技术技术成熟度曲线来看，2017年，人工智能处于期望膨胀期，未来5-10年新技术的主要趋势，第一是无处不在的人工智能；第二是身临其境的体验；第三是数字化平台。因此人工智能+场景化+大数据分析，这三个方面的汇聚会带来有竞争力的商业生态。民航业是传统的产业，再加之对安全的高度重视与管控，人工智能客服的落地将比其他产业晚3-5年，因此在技术的成熟期，将有更多航企拥抱人工智能，届时，海量沉睡的数据，将成为新的宝藏。（尹海龙、周舰）