以踏石留印的精神抓航班正常工作

中国民用航空局副局长 王志清

努力提升航班正常水平，不忘“人民航空为人民”的初心，是人民的期待，也是行业安全运行、提质增效、转型升级的必然要求。

今年初，民航局党组明确提出：“要坚持真情服务底线，努力用真情打造民航服务品牌，让人民群众的出行更加安心、放心、舒心。”冯正霖局长要求全行业“要真正站在人民群众的立场上进行换位思考，把人民群众获得出行的最大便利作为我们工作的基本出发点”。

真情服务的前提是安全,基础是良好的运行品质,核心是求真务实的服务理念。真情服务要从解决广大旅客反映最集中、最强烈的“痛点”入手，旅客反映的“痛点”问题就是我们改进工作的重点方向。航班正常工作就是当下我们努力改进的重点。

航班正常是真情服务应有之义

“航空式服务”一度是优质服务的代名词，然而近年来,航班延误问题影响了民航服务品质，让“航空式服务”的美誉打了折扣。

真情服务的基础是良好的运行品质，而航班正常是衡量运行品质的标尺。作为现代服务业的重要组成部分，中国民航经过30多年的快速发展，已进入大众消费时代。民航的运行品质直接影响现代服务业生产要素流动速度和成本，影响供给体系的质量和效率，事关行业安全运行和核心竞争力,也事关国家经济和社会发展。

什么是良好的运行品质？早在1957年，周恩来总理在民航局关于中缅通航一周年的报告上作出的重要批示就给出了答案：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”这3句话18个字高度概括了民航的行业特点，也成为民航工作一以贯之的指导方针。其中“保证”“改善”“争取”三个词科学地诠释了安全、正常和服务的工作要求。航空运输高空高速运行的风险性决定了安全是民航第一位的工作，必须保证，一丝一毫疏忽都可能给人民的生命财产造成无可挽回的损失。民航一切工作必须服从安全，这是不能突破的刚性约束。可以说，没有安全就没有服务。同时，航空运输又受制于多变的气象条件、复杂的运行链条、不可逾越的严苛规范，运行本身具有不以人的意志为转移的不确定性，航班的正常性必须尽最大努力争取，通过不断提高运行链条的整体效率，来提升运行品质，而不能盲目蛮干,否则就是对人民生命财产的不负责任。服务是民航的行业属性，服务没有最好，只有更好。民航服务必须顺应时代的要求，呼应人民的需求，回应旅客的诉求，永无止境地加以改善。

真情服务，重在真，意在情。所谓“真”，就是求真务实的工作态度；所谓“情”，就是以人民的利益为出发点；“用真情”是民航服务的底线。旅客为什么要在诸多交通方式中选择民航出行，除了安全外，快捷是非常重要的考量。如果航班正常水平不高，丧失了快捷的优势，安全工作做得再好，旅客也不会有获得感，员工也不会有成就感，我们的行业不会得到人民的认可，我们的企业也会失去竞争优势。因此，航班正常工作既是提升民航运行品质的重要着力点，也是真情服务的应有之义。

深化改革，为航班正常工作提供动力

目前，民航运输总周转量和旅客运输量继续保持两位数增长，运输需求依然旺盛。但另一方面，关键资源不足、极端天气频发等影响航班运行的问题愈发突出。在航班正常工作的外部环境没有根本改善的情况下，航班正常工作必须眼睛向内，立足挖潜，通过深化改革解决发展中的问题。一是要加快推进行业市场化改革。

按照“国内放开、国际开放”的思路，有序放松市场准入，完善航班时刻调控机制，进一步发挥市场在航空运输资源配置中决定性作用，促进竞争，推动相关运行主体提高航班正常率。二是航空公司要改革内部组织结构。从航班正常保障及延误处置经验来看，世界上优秀航空公司都非常重视运控和地服能力建设。航空公司应该通过内部改革，进一步整合市场、飞行、乘务、机务、地服等部门信息资源，通过共享运行信息，提高资源调动能力和航班延误应急处置能力。三是机场要逐步从经营型向管理型转变。通观全球运转良好的现代化国际机场，机场均扮演管理者角色。要在大型机场积极推进机坪运行管理指挥移交工作，积极推进机场协同决策系统（A—CDM）建设，使机场切实肩负起运行组织协调责任，从而努力提升服务质量和运行效率。四是空管部门作为民航的运行中枢，要加快深化改革步伐，建立合理的激励机制，充分调动管制人员的主观能动性，在确保安全的前提下，有效提升航班运行效率，促进航班正常工作。

创新制度，为航班正常工作注入活力

如何做好航班正常工作，国际同行有许多先进经验可供借鉴，近年来我们自己在航班延误治理工作中也有不少有效做法，要将好的做法固化下来，形成法规制度。同时还要以提高管理效能为目标，在以下五个方面下足功夫。一是机场容量评估要综合考虑终端空域的保障能力、周边空域运行限制、机场保障能力、当地气候特征、航空公司运行水平等诸多因素，评估理论数值要与实际运行相符合，确保机场放量能够保持较高的航班正常水平。二是加强顶层设计，制定全国一体化协同决策（CDM）实施方案,建立统一的CDM运行规范，加快推进全国统一的流量管理系统和航班计划编排系统的实施，提高协同能力和处置效率。三是要优化航班正常综合考核指标体系，把设立航空公司、购租飞机、扩大经营范围、航权航线时刻等资源分配与航班正常水平进一步挂钩，完善奖惩机制，促进航班正常工作水平提高。四是完善航班正常统计办法，提高统计数据的及时性和准确性，为航班正常工作提供有力的数据支撑。五是要继续推进航班正常信息公开制度,丰富信息公开内容，加大信息公布频率，通过信息公开倒逼民航各个运行主体提高航班运行效率。

补齐短板，为航班正常增强实力

目前，我国214个民用机场中，旅客吞吐量超过1000万人次的机场达到26个，运营的国内外航空公司数量超过200家，年起降架次超过800万。多跑道、多航站楼机场越来越多，小场站变成了大系统；航空公司机队规模越来越大，分子公司越来越多，小部队变成了大兵团；一市两场、区域机场群越来越多，小塔台变成了大终端。运行体系复杂性的增强，对运行监控和资源调配的要求越来越高，对保障资源和运行效率的要求越来越高，对管制效率和一体化服务保障水平要求越来越高。

航空公司作为航班正常工作的第一责任人，必须补齐航班运行的短板，降低自身原因的延误比例。要在航班计划编排、备份运力预留、航线网络优化、航行新技术应用等方面持续改进加强，转变发展方式，摆脱盲目追求飞机日利用率情结，在正常与效益、速度与质量之间寻求平衡点。

机场作为航班运行的重要保障单位，必须补齐保障能力的短板，提高航班延误后的处置效能。增加吞吐量，一定要以提升保障能力和航班运行效率为前提，要摆脱不切实际的客货吞吐量崇拜情结，使机场发展规模与保障水平相匹配。

空管作为航班运行的中枢神经，必须补齐服务效能的短板，把有限的空域用足、用好、用活。要克服畏难情绪，强化服务意识，强化责任担当，深挖内部潜力，在优化空域环境、加速空中流量、提升流量管理水平、提高气象预报的及时性和准确性四个方面，持之以恒地推进精细化管理。

行业管理部门要补齐监管能力不足的短板，进一步转变思想观念，把确保运行安全与维护消费者权益、促进行业发展有机结合起来，科学监管、系统监管，敢管、严管、会管，通过监管推动航班正常工作各项政策措施落实。

今年是“十三五”规划的开局之年。随着居民收入占比上升，消费结构升级，民航大众化进程加快，“十三五”期间，我国航空运输市场仍将保持较快速度增长速度。按照规划，十三五末期，我国运输机场将满足年旅客吞吐量15亿人次和飞机起降1300万架次的发展需求，航班正常工作也将面临更加严峻的考验，必须要用踏石留印、抓铁有痕的精神继续抓好航班正常工作，使民航更好地服务国家战略，更好地满足广大民众出行需求。