以高质量发展为目标

开创新时代航班正常和服务质量工作新局面

中国民用航空局副局长　王志清

编者按：在今年全国民航工作会议上，民航局党组科学谋划了新时代民航强国建设的“一加快，两实现”新战略，提出要实现民航业高质量发展的目标任务，为进一步加强和改进航班正常和服务质量工作指明了方向。日前，民航局在西安召开了民航航班正常暨服务质量工作会议，民航局副局长王志清作了《以高质量发展为目标，开创新时代航班正常和服务质量工作新局面》的工作报告，对做好今年和今后一个时期航班正常和服务质量工作具有很强的指导性和针对性。现摘要发表，以飨读者。

当前,学习贯彻落实党的十九大精神是首要政治任务。习近平总书记对民航工作的重要指示批示是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分。2015年，习近平总书记对民航工作作出重要批示：“民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求”。这是对民航工作，特别是航班正常与服务工作的殷切期望和更高要求。我们要以习近平总书记对民航工作重要指示批示作为基本遵循，始终把真情服务作为底线要求，始终把航班正常率作为服务品质的重要标志，始终把提高服务质量作为更好满足广大人民群众需求的出发点和落脚点。

牢牢把握高质量发展的目标要求

全面总结近年来航班正常

和服务质量工作阶段性成果

民航局党组始终坚持“发展为了人民”的理念，提出“三个底线”的要求，高度重视航班正常和真情服务。几年来，每年召开年度专题工作会议，深入研究部署，一年一个主题，一年一个台阶，航班正常和服务质量工作面貌发生了历史性变化，实现了从“要我正常、要我服务”到“我要正常、我要服务”的根本性变革，基本实现了“四个转变”。

实现从阶段性治理向常态化管理转变。抓好航班正常和服务质量要坚持问题导向，关键是运用科学的思维方式和工作方法，既发挥市场决定性作用，也发挥政府管理调控作用。2014年，提出抓好“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”具体思路，着眼点是要抓住航班正常和服务工作的四个关键环节；2015年，提出“系统谋划、精细管控、严格治理”三条措施，着力点是制定规范的考核指标和严格的治理措施；2016年，提出“深化改革、创新制度、补齐短板”工作任务，关键点是实现动力活力、法规制度和目标指向高度统一；2017年，提出“着力构建航空公司运行管理、机场保障管理、空管运行服务管理和政府监督管理”四个体系，根本点是使主体责任更加明确，治理体系更加完整。通过长期不懈、持续发力，改变了过去运动式、阶段性抓的状况，建立起常态化的管理体系和运行机制，激发了运行主体的内生动力，取得了显著效果。

实现从重规模速度向重质量效率转变。航班正常和服务质量工作的核心是质量为本，效率优先。几年来，我们坚持系统谋划，从完善制度入手，出台航班正常管理规定，建立了覆盖航空公司、机场、空管等运行主体的航班正常考核体系。坚持精细管控，改进统计方式，提高数据准确性，并将航班正常指标与时刻、航权、运力和设立分子公司等挂钩。坚持从严治理，停止受理不达标的航空公司和机场的加班、包机和新增航线航班申请，坚决取消不符合要求的航班时刻，并实现从国内航班到国外航班治理的全覆盖。这些措施发挥了很好的导向作用，改变了过去的行政监管只闻雷声，难见处罚的状态，形成强有力的倒逼机制。各运行主体创新管理理念，转变发展方式，更加重视质量，更加重视效率。

实现从经验管理型向技术支撑型转变。航班正常和服务质量工作的要义是实现新旧动能转换，向管理要质量，向科技要效率。几年来，我们坚持理念创新，落实新发展理念，重点解决思想认识不到位、运行体制机制不协调、资源和保障能力跟不上等突出问题。坚持管理创新，通过控总量调结构、机坪管制移交、协调决策机制、考核倒逼机制等一系列管理措施，不断提升管理效能。坚持科技创新，把强化科技支撑，召开加快基础设施建设会议，大力推广使用新技术，为提升航班正常和服务质量提供了强有力的支撑。

实现从单点式管理向全流程协同转变。航班正常和服务质量工作的根本是形成协同联动机制，提高全要素生产率。几年来，我们连续开展服务质量专项提升行动，将单点式服务质量管理扩展到旅客航空出行全流程。既要求各单位眼睛向内、认真落实主体责任，又强调维护行业系统性、协同性；既瞄准服务设施、问询服务、机上餐饮、行李运输等显性问题，又着力解决体制机制等深层次问题；既重视普遍性问题，又重视特殊性问题，创新民航特色服务。各运行主体更加重视协同联动，相互配合、相互支持的意识明显增强。

深刻理解高质量发展核心内涵

准确把握新时代航班正常和服务质量工作

面临的新形势、新特征和新战略

准确把握新时代航班正常和服务质量工作的新形势。新时代，新使命、新要求。要努力适应我国社会主要矛盾的新变化。新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一论断是历史性的，这一转化是根本性的，这一要求是全局性的，意味着人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平有了更高要求。这就要求我们始终把广大人民群众最关心、最关注的问题，作为改进服务的方向，不断增强人民群众的满意度和获得感。要准确把握高质量发展的新使命。我国经济发展进入了新时代，基本特征就是经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。民航强国建设过程就是推动高质量发展的过程，航班正常率高和服务质量优是民航实现高质量发展的基本特征。这就要求我们把高质量发展作为当前和今后一个时期确定工作思路、制定绩效政策、加强质量管理的根本依据，完成民航强国建设的历史使命。要全面掌握科学工作方法的新要求。坚持稳中求进的总基调是我们必须长期坚持的基本原则，也是必须掌握的科学工作方法。“稳”和“进”是一个统一整体。“稳”就是要坚守好“三个底线”，“进”就是要推动民航高质量发展。这就要求我们要把握好整体与局部、近期与远期、安全与发展、规模与质量、速度与效率的关系，坚持安全第一、质量为本、效率优先，实现民航更加安全、更高质量、更有效率、更可持续的发展。

全面把握新时代航班正常和服务质量工作的新特征。民航高质量发展的核心内涵是“强不强”和“优不优”的问题，也就是要实现从规模速度型发展向质量效益型发展转变。当前，航班正常和服务质量工作在态势、格局、动能等方面都呈现出新的阶段性特征。从态势上看，正处在应对行业快速发展和保障能力不足矛盾的关键阶段。行业快速发展和保障能力不足的矛盾是当前和今后一个时期民航面临的主要矛盾和突出问题。一方面，我国民航已经成为世界第二大航空市场，基数大，发展势头强劲，需求旺盛；另一方面，空域、地面保障资源约束十分明显，供需矛盾非常突出。与此同时，人力紧张，管理粗放，观念滞后，创新不足。这就要求我们紧紧围绕资源能力这个基础，眼睛向内，精耕细作，改革创新，攻坚克难，突破发展瓶颈关口，平稳度过矛盾凸显期。从格局上看，正处在强化主体责任和协同联动的巩固阶段。航班正常和服务工作既是一个落实主体责任的过程，也是一个强化协同联动的过程。落实主体责任是前提、是基础，强化协同联动是关键、是保证。要求我们牢牢抓住协同联动这个关键，将联动机制实体化、制度化、常态化，共同打造优质高效的信息共享机制、利益共享机制、责任分担机制和考核评价机制，不断夯实主体责任和协同联动基础。从动能上看，正处在推进管理创新和技术驱动的加速阶段。高质量发展是以创新驱动为时代特征的，创新是第一动力。近年来，我们加强管理创新，着力在体制机制上增动能。尽管总体上发展势头较好，推进速度较快，但是还很不平衡，尚需加速。当今世界，新技术发展层出不穷，要求我们抓住新一轮技术革命这个机遇，加大新技术研发和应用力度，加强新技术平台建设，强化新技术管理手段，向管理创新和技术创新要航班正常和服务质量的提升。

科学把握新时代航班正常和服务质量工作的新战略。民航局出台了新时代进一步提升民航服务质量的实施战略：第一阶段是提质增效阶段。到2020年，重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；基础服务设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员综合素质和服务意识显著提升。第二阶段是超越跨越阶段。从2020年到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现一批服务质量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界先进行列。第三阶段是卓越领先阶段。从2035年至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务理念、服务产品、服务标准得到国际普遍认可，中国民航服务水平进入国际前列。这一战略谋划是航班正常和服务工作的顶层设计和纲领性文件，明确了工作目标和努力方向，我们要根据民航强国进程和形势发展变化，不断丰富其内涵和外延。

持续提升航班正常和服务质量工作水平

确保民航高质量发展行稳致远

航班正常和服务工作既要谋长远，更要立足当下，抓好当前。2018年航班正常和服务工作的目标任务是：全年正常率达到75%以上，机场始发航班正常率达到80%以上，旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，民航服务主体的质量管控能力和创新能力显著加强，旅客满意度明显提升。

当前，民航高质量发展正处在转方式、调结构、增动能的关口跨越期。要实现今年工作目标，确保民航高质量发展行稳致远，必须实现质量、效率和动力三个变革。

坚持质量变革，重点在立标准、强创新、抓考评上下功夫。在科学标准上下功夫。科学标准是做好质量变革的基础和前提，起着“指挥棒”的作用。要及时修订《民航法》、制定相关法律法规，为提升服务质量工作标准制定提供上位法支撑。评估、修订现有正常性行业标准，逐步完善正常性标准体系。完善机场、航空公司服务质量评价体系。重点推进航空旅客、行李运输规则等规章的修订工作。进一步梳理安全事故征候、机场保障、航空公司运行和空管服务效率标准等，使之更加科学，更加符合安全生产实际。在改革创新上下功夫。改革创新是质量变革的根本动力，起着“发动机”作用。要改革内部服务质量管控体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理和整改机制，实现服务质量全闭环管理。开展“服务质量体系建设”专项行动，以旅客需求为导向，开展个性化特色服务，满足特殊人群的服务需求。树立争先创优意识，总结推广厦航、山航分别获得中国质量奖、全国质量奖的经验，树立标杆企业，形成一批民航服务品牌企业。在评价监督上下功夫。评价监督是质量变革的重要手段，起着“助推器”的作用。今年全国民航工作会议确定的八项便民利民服务举措是我们对全社会的庄严承诺。要以此为重点、为抓手，完善评价监督措施，构建多维度、全方位、立体式的服务评价监督体系，客观评估各运行主体落实效果。总之，科学标准是基础，改革创新是动力，评价监督是手段，三者有机联系，相互支撑，不可偏废。

坚持效率变革，重点在公司运行效率、机场保障效率和空管指挥效率上求实效。实施高效的公司运行效率工程。航空公司运行效率是旅客最直接的感受，也是其核心竞争力。要加强运控工作，完善航班运行管理系统，积极推广卫星通信系统建设，提高陆空通信保障能力。加强对机组的新技术支持和培训力度。加强航班计划管理，提高航延处置效率，尽可能减少极端天气对航班运行的影响。做好飞行、客舱人员和备份运力预留。实施优质的机场保障效率工程。机场保障效率是旅客最直观的体验，也是旅客第一印象。要统筹规划，按照“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”建设要求，高度重视旅客出行、飞机滑行等流程设计，尽可能增加近机位，缩短飞机滑行距离，加快大型机场机坪运行管理移交和ACDM系统建设，不断提升机场保障能力和运行效率。实施绩效的空管指挥效率工程。空管指挥效率对旅客来讲是间接的，但对行业来说是最关键的。要以强安全、强效率、强智慧、强协同“四强空管”为目标，认真落实新版《空管规则》，制定并完善空管效能考核标准。加强军民航协调，实施大通道建设规划，优化航路航线结构和进离场分离程序，提高空域使用效率。总结空域精细化管理改革试点经验，加大推广力度。重点做好北京新机场空域规划工作，为新机场建设和筹备运行创造条件。总之，民航行业具有天然的系统性，三大效率是相互关联、彼此协同、互为促进的关系，要加强协作，共同提升行业运行效率和服务品质。

坚持动力变革，重点在外在推力、内生动力和科技助力上齐发力。行业管理部门要认真履责，增强外在推力。行业管理部门是航班正常和服务工作的负责部门，要完善措施制定，加强监管督查，严格考核处罚。要保持控总量、调结构的战略定力，做到精准调控、动态调控和分类调控相结合。要全面落实民航局提升服务品质专项改革任务，建立“过程可查、效果可控”的考核机制。各运行单位要落实责任，增强内生动力。外因是变化的条件，内因是变化的根据。做好航班正常与服务工作最根本的是要增强各运行主体的内生动力。要发挥政策组合拳作用，加大考核导向功能；要在千万级机场全面推广首都机场、西安机场运行管理委员会成功经验；要认真总结并推广对深圳、杭州、天津、大连、上海浦东、南京地区开展航班正常督导工作经验，不断增强各地区，特别是各主体的内生动力，形成系统合力。全行业要抓住战略机遇，增强科技助力。要制定民航各专业、各领域高技术推广应用的工作指南和实施路线图，加大资金和政策支持力度，积极推进智慧机场、智慧空管的建设。要全面应用大数据、人工智能、物联网、互联网等先进技术手段，实施信息统一集中管控，促进数据共享，提升信息数据的综合分析能力。要加快数据中心建设，形成以大数据为驱动、以精准监管为核心、以评价指标为标准的现代化民航监管服务体系。

做好新时代民航航班正常与服务工作，全面加强党的领导是根本保证。我们要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实新时期民航总体工作思路，大力弘扬和践行当代民航精神，以“四个体系”建设为抓手，不断夯实基础基层基本功，改革创新，真抓实干，努力开创新时代民航航班正常和服务质量工作新局面！