春运期间，大量旅客踏上归途，各机场和航企都面临着激增的保障压力，极易出现排队等候的情况。甚至有旅客表示，在拨打服务电话时，等候接听的时间都要长一些。

综合分析各类需要排队等候的环节可知，绝大多数需要排队的环节都是与人工服务有关的，比如人工办理登机牌、人工接听电话、人工问询、人工购票等。而自助服务由于旅客个人提前裕度大、可处理终端较多等因素，往往并不会出现排队的情况。基于此分析可知，在客流高峰时期，要有效缩短旅客的排队等候时间，除了增加值班力量、开设更多的人工柜台外，各机场和航企可以更充分地发挥自助服务的作用，缩短旅客在出行流程各环节的等候时间。

更多的自助服务要覆盖更多的出行环节。旅客从决定出行到最终成行，涉及多个服务环节，比如购票、选座、前往机场、值机、行李托运、登机等。在每个环节，都可能出现因为客流增多、柜台有限，需要排队的情况。与此同时，在现行技术条件下，出行全流程都已经具备了自助服务的可能。但是为何依然有很多旅客选择人工服务呢？一方面是自助服务设施不到位，一方面则是观念有待改变。此二者也是相辅相成、互相影响的。比如，很多旅客愿意尝试自助托运行李等服务，并不愿意去人工柜台办理，但是在很多机场找不到自助托运的设备，只能去人工柜台办理。因此，当更多旅客具备自助服务的意识后，机场和航企的基础设施也要与时俱进，跟得上发展需求。比如购置更多的自助设备，手机App软件开发更加符合人性化等。

面对部分尚没有自助服务习惯的旅客，行业相关单位也可以通过多种更加友好、方便的方式进行推广。比如，南航近期推广的自助分配座位的举措，就是很好的推广方式，即使不习惯网上值机的旅客在被系统分配座位后，也不需要到人工柜台去选座，只需要在就近的自助设备上打印登机牌即可。此举有效减轻了一线人工柜台的服务压力，为旅客培养了自助服务的意识。

更多的自助服务要覆盖更多的旅客群体。要充分发挥自助服务对缩短旅客排队等候时间的作用，需要进一步扩大自助服务的覆盖群体，让更多服务能够通过App、网站等方式由旅客自主完成。

比如，针对儿童的自助服务，就是很多航企应该重点改进之处。目前，有的航企App可以自助购买儿童票，而有的航企App依然不允许自助购买，还是需要旅客通过电话等方式进行购买。此举就人为导致很多旅客想选择自助服务而不能选择的情况，无形中增加了电话人工客服的压力。而且此举也会引发旅客对航企自助服务保障能力和服务水平的质疑，毕竟如果出于安全角度的考虑，为何有的航企就可以实现自助服务，有的航企依然墨守成规？与此同时，有的航企虽然已经迈出儿童购票的第一步，但是在退改签方面依然需要人工完成。此方面可以更进一步，为包括儿童等特殊旅客提供更加多元的服务选择。

此外，为满足旅客出行的特殊需求，很多机场都推出了轮椅、引导等特殊服务。这些特殊的、高品质的服务可以与机场App充分结合，引导旅客在App上提前申请。此举一方面减轻了机场服务热线的保障压力，另一方面也为机场App增加了流量导入，同时也为有需要的旅客带来了更大的便利，可谓一举多赢。

这是一个技术发展带来无限可能的时代，这是一个心有多大、可能就有多大的时代。当无人酒店、无人餐厅日益受到欢迎时，行业各单位可以更进一步发挥新技术优势，充分引导旅客爱上自助服务，减轻人工服务压力，缩短排队时间。（《中国民航报》、中国民航网 评论员李芳芳）