身为多家航企金卡或白金卡的旅客常先生日前在朋友圈晒出了两张照片，分别是一杯方便面和一碗牛肉面。他说这是其在同一航线往返时在不同航企的高端休息室享受到的服务，为了这碗牛肉面，他以后可能会更多选择这家航企的航班。一碗牛肉面，留住了一位高端旅客；一杯方便面，让旅客意兴阑珊，这一现象值得航企深入思考一碗面背后的服务理念和服务方式以及对旅客忠诚度的影响。

头等舱、商务舱旅客和高端常旅客往往对机票价格的敏感性较低，但对服务的要求往往更高。在该群体的取舍评判标准中，大到休息室环境的安静与否、问候服务是否贴心及时，小到一杯咖啡品质的优劣、一碗面的味道，都可能成为重要因素。这并非对服务的吹毛求疵，而是高端服务自带的精益求精属性，也是价格决定服务内容的市场特点。有句调侃的话是，坐头等舱也不能比经济舱提前一小时到达目的地。既然如此，为什么旅客愿意支付往往是经济舱数倍的票价来选择高端舱位？自然是看中了高端舱位机票所附加的更多优质服务。比如，有的旅客看重的是空中座位舒适度，有的旅客则关注的是地面安检专属通道。在此情况下，自然会有旅客对一碗面提出高要求。

虽然要求高，但是两舱旅客是航企收入的重要组成部分。有数据显示，在很多航企长航线收益中，两舱旅客是“主力”。基于此，各航企长期以来非常重视对高端旅客的服务需求满足，一方面通过各种创新服务提升高端旅客的体验感，另一方面不断想方设法培养高端旅客的忠诚度。比如，有的航企就推出了“门到门”的服务，只要旅客购买特定舱位、航线机票，就可以享受高端车型接送，其中不乏奔驰、宝马的身影。有旅客在点赞此项服务时说：“我不在意一次用车，在意的是这种专属服务的用心和体贴。”

正如文章开头这位高端旅客对一碗面提出的意见，表面上看是对方便面的不满意和对牛肉面的满意，但本质上是对服务用心程度的关注。一碗热气腾腾的现做牛肉面，背后传递的是服务人员随时为高端旅客提供服务的理念，这会让旅客感觉被尊重和被重视，旅客就会更有归属感，忠诚度也就在潜移默化中被培养起来了。

越来越多的航企不断挖掘高端旅客和高端常旅客市场潜力，在此过程中，要注重服务软硬件的配套升级。比如，有的航企休息室狭窄破旧，服务基本靠“自助”，甚至出现高端旅客找不到座位休息的情况。在此情况下，就要审慎考虑规模扩张速度，主动升级软硬件配套，避免出现供不应求的情况。因为高端旅客在偶尔遇到一两次此类情况，或许尚可忍耐，但若常态如此，难免弃之而去。

回到最初的话题，方便面可不可以有？牛肉面是不是必须有？答案是方便面可以有，牛肉面也并非必备，毕竟很多高端旅客也有“方便面情节”，而有的休息室也确实没条件随时煮好牛肉面。但航企必须透过现象看本质，关注高端旅客的对用心服务的需求。只要关注了高端旅客的真正需求，一杯方便面也可以赢得旅客的点赞。（《中国民航报》评论员 李芳芳）