“五一”小长假期间，宅在家来一场“朋友圈旅行”也是个不错的选择。看微信公众号文章，刷朋友圈，玩抖音，已经成为许多人生活中不可缺少的部分。社交媒体改变了传统的信息传播渠道，也为航空公司的服务模式提供了更多的可能性。

社交平台能够帮助航空公司做哪些事情呢？社交平台上的交流与互动，无疑能够拉近航空公司与旅客的距离，增强旅客对航空公司的好感度和熟悉度。同时，社交平台能够帮助航空公司发现自身的服务短板并解决问题。在出行过程中的遭遇与感受，旅客常常会选择社交平台来表达，有些还会直接向航空公司提出意见和建议。这些真实而具体的反馈，恰恰是航空公司不断提升自身服务的重要依据。更重要的是，社交平台还能够帮助航空公司主动影响目标客户群体，增强自身的品牌影响力。

因此，航空公司纷纷主动加入这一阵地，展示形象，与旅客沟通感情。分析他们的成功经验会发现，“吸粉”的关键还是在于社交品质。有品质的社交平台运营才能够赢得旅客的认可。

一方面，航空公司的社交平台运营应该以旅客需求为导向，实施差异化战略。有一个很有意思的说法，2019年，最年轻的“90后”已经20岁了，他们正在成为航空公司的重要客户群，他们在使用微信等社交软件的环境中成长。显然，航空公司的客户群体分类更加精细，有不同需求的旅客关注的热点自然也不同。航空公司需要先深入了解旅客，针对价格敏感的旅客，可以专门推送优惠活动；针对时间敏感的旅客，则需要提供时间较短的出行方案。2018年，南航开发的社会化媒体客户服务系统投入使用，通过记录用户转发、收藏、点赞等数据进一步分析并细分用户。该系统帮助南航在微信公众号上进行精准推送。

同样重要的还有社交平台的差异化。不同平台使用同样的内容，很难增强社交平台的使用黏度。航空公司在运营的过程中，应根据不同社交平台的特点进行创作和规划，选择合适的媒介发布合适的信息。在航空公司的实践中，微博更具有媒体优势，而微信更具有社交优势。减少重复，发挥所长才是其中关键。

另一方面，航空公司运营社交平台的理念，应该超越“销售”的概念，努力在社交平台上为旅客提供有用的信息和丰富的内容，在旅客与航空公司之间建立起真正的友谊。社交平台的运营也讲究“内容为王”，好的内容才能吸引人们的关注，让人受益的内容才能吸引客户持续关注。同时，做好社交平台的运营，航空公司还应该有“让利”的理念。在这方面，荷兰皇家航空公司、亚航等尝试着推出了让人惊喜的优惠活动，在“让利”中“获利”，为社交平台的客户提供更多的延伸服务。

透过社交平台有品质的运营，旅客能够感受到航空公司背后所涵养的企业文化。与旅客平等对话、真诚交流，社交平台就能够带来更大价值。（《中国民航报》评论员 韩磊）